Contención
Me asignaron el desarrollo del chatbot. En menos de un mes habilité dos canales nuevos, chatbot web y WhatsApp con chatbot, para absorber el volumen mientras el equipo de tienda seguía contestando.
Rediseño del área
Con el volumen estabilizado, el área ya no podía funcionar como estaba. Promoví a una persona del equipo como líder, que me reportaba, y dejé bajo ella a 6 agentes que venían de tienda. Con ella dimensioné el equipo, definí los tipos de caso, los flujos y las respuestas, y creamos la primera medición y reportería útiles del área.
El resultado
Un área que pasó de dos personas con teléfono y correo a un equipo con una líder y seis agentes, cuatro canales, flujos definidos y métricas. La lideré junto con Loyalty hasta mi salida de Miniso.